E-commerce : omnicanal vs multicanal

by Clémence Rien

Entrons dans le sujet des canaux de communication, nous allons l’aborder sous l’angle du vocabulaire. Ces canaux vont nous permettre d’aborder la question du parcours d’achat, clé de lecture de l’ensemble de nos prochains sujets.

Multicanal

On parle de multicanal quand il s’agit de communiquer sur tous les canaux de manière indépendante et sans lien entre eux. On envoyait du web, du référencement, du display, des mails, on les considérait de manière indifférenciée et il n’y avait aucune cohérence entre ces canaux. Au début, on prenait les réseaux sociaux pour des caisses de résonance et des occasions de communiquer et d’envoyer des messages, mais c’est plus subtil que ça.

 

Crosscanal

La dynamique du crosscanal c’est prendre contact avec quelqu’un à un endroit et l’amener à autre pour communiquer avec lui. C’est typiquement ce qu’on fait par exemple en prenant contact avec un prospect sur Facebook par le biais d’une pub et ensuite on cherche à capter son email pour communiquer avec lui/elle. On croise les différents canaux : un qui est fait pour prospecter et un autre pour faire murir la relation.

Omnicanal

Un canal plus subtil, c’est coordonner les séquences de communication sur tous les canaux et chercher une cohérence et utiliser chacun d’entre eux pour ses qualités et de manière un peu différente. Gérer la pression de ces derniers et faire en sorte d’accompagner le prospect de la bonne manière et sur les canaux sur lesquels il y est présent. Aujourd’hui, on parle d’omnicanal, on ne fait plus vraiment de multicanal, on a compris que ce n’était pas la solution.

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